קשרי לקוחות כוללים את הקשרים הרגשיים, הפסיכולוגיים והכלכליים בין חברה לקהל לקוחותיה. מערכות יחסים אלה חורגות מעבר לעסקאות השוטפות, מטפחות נאמנות למותג, רכישות חוזרות, העדפות מוצר על פני מתחרים, תשלומי פרמיה, והפניות חיוביות מפה לאוזן לקוחות פוטנציאלים חדשים. נשים לב כי קשרי לקוחות שונים מרשימות לקוחות, שכן רשימות לקוחות הן אוספים מוחשיים של נתוני לקוחות המסייעים לחברה לעסוק ביעילות עם לקוחותיה, לשפר את פעילותה מולם, ולספק את צרכיהם.
קשרי לקוחות משפיעים באופן משמעותי על הערכת שווי העסק, ומשקפים את חוזק הפוטנציאל לזרמי הכנסות עקביים ולצמיחה מתמשכת. ניקח לדוגמה את Starbucks, רשת בתי קפה עולמית עם מעל ל- 32 אלף מיקומים של בתי קפה במעל ל- 80 מדינות ברחבי העולם.

Starbucks מצטיינת באמנות טיפוח קשרי הלקוחות שלה. תוכנית הנאמנות שלהם, מערכת הזמנות מבוססת אפליקציה וקמפיינים שיווקיים מותאמים אישית תורמים כולם לבסיס לקוחות חזק ולמעורבות יעילה.
למען ההמחשה, נכון ל- 2022 היו ל- Starbucks כמעט 30 מיליון חברים בתוכנית הנאמנות שלה. נניח לצורך הדוגמא שחברים אלה מבקרים ב- Starbucks חמש פעמים בממוצע בחודש ומוציאים 6 דולר בממוצע לביקור. עוד נניח של- Starbucks יש שיעור שימור לקוחות גבוה של 80% לעומת 50% בלבד ברשתות דומות אחרות.

הכנסה חודשית מלקוחות חברי נאמנות: 30 מיליון חברים * 5 ביקורים בחודש * 6 דולר לביקור = 900 מיליון דולר. ומכאן שהכנסות שנתיות מלקוחות חברי נאמנות: 900 מיליון דולר * 12 חודשים = 10.8 מיליארד דולר. בהתאמה, התרומה העודפת השנתית מלקוחות חברי נאמנות מסתכמת בכ- 10.8 מיליארד דולר*30%, על בסיס חישוב של (80%-50%) = 3.24 מיליארד דולר.
בהנחה מכפיל רווח (P/E) של 30, האופייני לחברות מצליחות בתחום מוצרי הצריכה, מתאים ל- Starbucks, הרי שאינדיקציית השווי לקשרי הלקוחות, רק בסעיף נאמנות לקוחות עודפת, הינה 97.2 מיליארד דולר, לפי תרומה שנתית של לקוחות נאמנים * מכפיל רווח = 3.24 מיליארד דולר * 30 = 97.2 מיליארד דולר.

בדוגמא זו, לניהול יעיל של קשרי לקוחות ולשימוש אסטרטגי בהם, יש השפעה מהותית על הערכת השווי של Starbucks, על ידי כך שניתן לייחס שווי לבסיס הלקוחות הנאמן שלה ולפוטנציאל לזרמי הכנסות קבועים וחוזרים.

בהתאמה, חברות שמצטיינות בבניית קשרי לקוחות מתמשכים ובשימוש בתובנות מונחות נתונים כדי ליצור מעורבות עם לקוחות, צפויות לזכות בהערכות שווי גבוהות יותר בשל זרמי ההכנסות הצפויים שלהן, פוטנציאל הצמיחה והנאמנות למותג שלהן. ההבנה כיצד לשלב במדויק את שווי קשרי הלקוחות בהערכות שווי, מעצימה משקיעים ובעלי עניין לקבל החלטות מושכלות בסביבה עסקית תחרותית.